[主持人]
各位网友，大家好！欢迎来到我们白山市人民政府门户网站的在线访谈栏目，我是主持人艳艳。今天我们邀请到了白山市医疗保障局三级调研员郭文宝同志。请他和我们聊一聊医保经办服务的事儿，特别是大家关心的便民惠民政策。
[主持人]
郭局长，欢迎做客我们访谈直播间，请先向我们的网民朋友们打个招呼吧！
[郭文宝]
主持人好，各位网友大家好！很荣幸通过市政府门户网站这个平台与大家进行交流。首先感谢大家一直以来对医保工作的关心和支持。我们医保人的工作目标就是不断提升服务，为参保人就医购药做好保障，让数据多跑腿，群众少跑路，让医保服务更有温度。
[主持人]
我们发现，现在很多的医院、社区都设置了医保便民服务驿站，能给我们具体介绍一下在医保服务下沉方面，我们市医疗保障局具体做了哪些工作？通过这些医保服务驿站，群众在家门口都能办哪些事儿？
[郭文宝]
好的，为了让大家在家门口就能轻松办理医保业务，我们主要做了两件事儿：一是“织密服务网络”，二是“提升服务事项办理质量”。 我们把医保服务往镇（街）、村（社区）两级延伸，还积极引入医药机构、银行等部门，在人员密集场所设立医保基层服务驿站，打造“一刻钟”医保便民服务圈。现在，全市已建设706个服务驿站，四级服务网络基本形成，无论你在哪儿，都能方便办理、咨询医保的高频业务。 通过日常对服务驿站的管理和培训，现在的驿站工作人员可以帮助大家办理城乡居民及职工医保参保登记、信息变更、信息查询、异地长期居住人员备案等多项高频业务。去年，全市基层服务驿站通过前台受理、帮办、代办、线上办等方式共办结业务2.4万余件，同比增长17.73%。从数据看，群众“家门口”办理医保业务的习惯逐步形成，基层服务驿站的业务承载力和吸引力正稳步增强。 在服务下沉方面，我们中心还依托“医保连心桥”志愿者服务团队，创新推出了“大厅驻点+疗区下沉”的双轨服务模式： 一是在大厅，我们是“疏导员”，针对高峰期拥堵现象，我们在市本级政务大厅常态化派驻志愿者，协助政策解答、分流引导，有效缩短了群众等候时间。 二是在医院，我们是“宣讲员”，我们的志愿者主动走进定点医疗机构的病房，把医保政策送到患者床前。面对面讲解报销、慢特病申请等政策，避免了患者因材料不全“来回跑”问题，真正实现了“政策解读零距离”。 下一步我们将继续发挥志愿者队伍的作用，把政策送到家门口，送到大家的心坎上。
[主持人]
这服务真是越来越贴心了！电话热线是群众咨询医保业务的“第一窗口”。我听说咱们的12393热线近期接线能力有了很大提升，具体有什么新举措，成效如何？
[郭文宝]
是的，12393医保服务热线是参保群众与我们的“连心桥”。今年一季度，我们围绕“市级统管、智能辅助”的目标，在组建专业客服团队基础上，重点加强了接线人员专业化培训、完善“知识库”等工作。3月份平均接听率达到94.16%，单日最高接听率达到98.09%，远高于全省平均水平，解决了拨打热线拥堵，等待时间长的痛点。 同时我们升级服务模式，推行“市级统接统管”，整合各县（市、区）的话务资源。建立了工单转办机制，对于复杂问题，明确了转办流程，缩短了处理时限，真正让群众足不出户，打个电话就能解决简单的医保诉求。 下一步，结合全省医保热线系统的升级研发，我们也将实行7×24小时热线服务。非工作时段由智能语音助手进行分类解答，实现全天候响应。
[主持人]
您提到的让数据多跑腿，群众少跑路，那么我们是如何依托数字赋能，让群众更高效办好医保业务？
[郭文宝]
在“退休一件事”流程优化与落地实效方面。我们持续深化线上“一网通办”、线下“一厅联办”模式。协同推进在职转退休、就医购药直接结算、新生儿参保登记等业务一件事多部门联办。通过梳理业务流程，安排专人负责线上审核管理，严格按照办理时限办结，保留线下窗口受理，为群众提供多种办理途径，提高了服务效率，减少了群众跑动次数。 2025年度“退休一件事”年度审核1690件，指导全市经办机构审核5580件。实现了服务事项全场景、多部门无缝连接，信息顺畅流转，关联事项“一次办结”；满足了用人单位和群众退休事项办事需求，最大限度利企便民；提升了服务对象满意度。
[主持人]
在大厅医保服务窗口服务方面，我们是如何优化群众体验的？
[郭文宝]
我们围绕“线下办事有温度，线上咨询有回音，全方位提升服务体验”这一理念，多维度共同发力，在医保服务能力提升方面，通过制定经办服务质量提升实施方案，组织领导干部开展“走流程、优服务”活动，深入一线窗口值班，现场发现并解决堵点问题，推动服务流程再升级，实现“减环节、减材料、减时限”，不断提升服务体验，提高办事效率。以群众满意度为标尺，打造“有温度、有速度”的服务品牌，把群众在医疗保障方面的操心事、烦心事、闹心事当做自己的家里事来做，让群众感受“如家式”温暖，赢得百姓口碑。
[主持人]
当前异地就医的群众越来越多，很多网友也想了解一下，长期异地就医备案该如何办理更便捷？
[郭文宝]
目前异地就医问题确实是大家很关心的话题，按照吉林省医保相关政策，我们经办服务也对长期异地就医备案办理流程进行优化： 一是明确适用人群。主要包括异地安置退休人员、异地长期居住人员、常驻异地工作人员三类。 二是精简办理材料。需准备有效身份证或医保电子凭证或社会保障卡，根据自身情况提供异地户口簿（户口簿首页和本人页）、居住证即可；异地工作人员另需提供参保地工作单位派出证明或异地工作劳动合同。 三是拓宽办理渠道。优先推荐线上办理，通过吉林医保公共服务小程序、国家医保服务平台APP地方专区，均可在线提交申请。不便线上操作的，也可前往参保地医保经办窗口办理，材料齐全可即时办结、即时生效。 备案成功后，在就医地可直接刷卡结算，报销比例与参保地保持一致，真正实现异地看病少跑腿、不垫钱。
[主持人]
有网友提问，他说：“现在办理住院必须使用社会保障卡吗？如果没带卡，怎么进行医保结算呢？”
[郭文宝]
没带社会保障卡完全不用担心。依托国家医保信息平台的数字化转型，现在的医保结算早已从“认卡”升级为“认人”。 医保数字化转型后有三种“无卡”结算路径，医保电子凭证不仅是手机上的二维码，它已延伸出多种身份核验方式，覆盖全年龄段。 方式一、手机刷码（医保电子凭证），适用人群：会用智能手机的群体。在微信/支付宝/国家医保APP激活“医保码”。结算时调出二维码，系统自动关联后台参保数据，实时分解医保与个人费用。 方式二、亲情账户代刷。适用群体：老人、小孩（无/不会用手机）。子女在自己的“国家医保服务平台”APP绑定家人。就医出示家人的二维码，数据通过家庭关系自动映射调取老人账户，无需老人操作。 方式三、医保刷脸支付。适用群体：所有人（尤其忘带卡/手机者）。在支付终端前刷脸，通过“实名+实人”认证直接调取电子凭证。白山地区支持“亲情刷脸”，子女刷脸即可扣父母账户。 全国统一的医保信息平台已实现“一码通”。医保码已覆盖挂号、就诊、购药、住院全流程，不再强制依赖实体卡。截至2025年，全国医保码用户已超12亿，日均结算超8000人次，极大减少了窗口排队问题。 适老化改造：针对老年人数字鸿沟，推广“亲情账户”和“刷脸支付”。子女绑定后，老人看病只需“露脸”或由子女“展码”，系统后台自动完成身份校验与基金结算，无需老人来回跑腿补卡。 服务效率提升：传统手工报销周期长，现在通过电子凭证或刷脸，医保基金直接结算，避免了事后拿着单据去医保局“手工报销”的繁琐，真正提升了服务效率。
[主持人]
好的，感谢郭局长的详细讲解，也感谢各位网友的大力支持。由于时间关系，这期访谈就到这里了，让我们下期再见！
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